Vor wenigen Tagen bekam ich per E-Commerce ein falsches E-Bike-Ersatzteil geliefert. Nun kam das richtige – mit einer handschriftlichen Entschuldigung. Chapeau! Ich bin begeistert: Elchtest bestanden!
So gewinnt man Stammkunden!
Vor einer Woche schrieb ich einen leicht verärgerten Beitrag darüber, dass mir per E-Commerce ein falsches Ersatzteil geliefert wurde: Statt dem erwarteten Shimano SLX Schaltwerk bekam ich einen Deore XT Schalthebel. Das ist ungefähr so, wie wenn man einen Edelstahl-Kochtopf im Internet bestellt und stattdessen einen Kochlöffel aus Holz geliefert bekommt – und vor allem dann, wenn man Freunde zum Abendessen eingeladen hat, denen man dann nichts kochen kann. Anders formuliert: Es war sofort klar, dass ich wegen der Falschlieferung einige Zeit ohne E-Bike würde verbringen müssen.
Leider passierte mir ähnliches im Internet in letzter Zeit öfter, weshalb ich mich stellvertretend für die Pannen anderer Unternehmen (z.B. einem bekannten Sport-Online-Shop) ein wenig Luft gemacht habe und eine nicht wirklich freundliche Email schrieb – versehen mit der Inaussichtstellung einer schlechten Bewertung. In dem Beitrag vom 23.2. habe ich bewußt nicht den Shop genannt, dem die Panne unterlaufen ist. Das ist nun anders, denn der Shop hat aus meiner Sicht die Panne in einen ansehnlichen Erfolg umgewandelt:
- Schon am gleichen Abend erhielt ich eine Email-Rückmeldung mit einer Entschuldigung und der Ankündigung unverzüglicher Neu-Bearbeitung.
- Ich erhielt tags drauf sogar einen sehr freundlichen persönlichen Anruf von einem Mitarbeiter.
- Heute kam das richtige Teil mit einer handschriftlichen Entschuldigung der Dame aus dem Lager, die das Teil falsch versendet hatte.
Ganz ehrlich: So etwas finde ich so toll, dass sich der ursprüngliche Ärger in Respekt und Anerkennung umgewandelt hat. Daher mein Lob für den Online-Versandhändler, die Firma Benobikes aus Duderstadt! Fehler können vorkommen – natürlich auch beim Online-Versand. Nicht optimal war vielleicht auch meine abendliche Erstreaktion. Umso mehr mein Kompliment für den souveränen und vor allem persönlichen Umgang mit der Sache. Das Ganze erinnerte mich an den umgang von Mercedes mit dem gescheiterten Elchtest 1997 – aus einer Niederlage wurde ein Sieg!
Die Fähigkeit, so souverän zu reagieren, hätte ich manch anderem Onlineshop in der Vergangenheit gewünscht. Wie auch immer: Ich werde mich bemühen, künftig möglichst viele weitere Ersatzteile bei Benobikes zu kaufen – allerdings begrenzt durch die Hoffnung, dass nicht immer so viele Ersatzteile meines E-Bikes kaputt gehen wie es in den letzten 1,5 Jahren erfolgt ist:
- Eine Kette gerissen.
- Mehrere Schaltaugen kaputt.
- Verschiedene Plastikteile (u.a. eine Iphone sowie ein Action-Cam-Halterung ) im Eimer.
- Eine mittlerweile kaum mehr brauchbare Racktime-Odin Bag.
- Das sind nur die Dinge, die mir auf anhieb einfallen – es gab noch einiges mehr.
So oder so: Liebes Team der Benobikes und ganz besonders liebe Swetlana T. … Danke für den persönlichen Text. Respekt & Kompliment! Ich habe wieder einmal etwas gelernt, und rückblickend bin ich fast froh, dass sie zuerst das falsche Teil eingepackt haben!
Der handgeschriebene Text von Swetlana T. hat mich begeistert – aber auch der souveräne Umgang mit dem gesamten „Vorfall“. Finde ich vorbildlich, liebes Team der Benobikes! Auch wenn ich das neue Teil erst am nächsten Wochenende einbauen werde (und eine Woche unfreiwillig auf mein E-Bike verzichten mußte), dank des tollen Service habt Ihr einen neuen Stammkunden gewonnen.
